MADRID.- Las redes sociales como Facebook o Tuenti no sólo están de moda, sino que pueden ser un canal de negocio para el hotelero muy potentes. Pero, ¿cuáles son las claves para tener una estrategia en redes sociales sólida? Jordi Schoenenberger, socio de la consultora Deloitte especializado en hostelería y turismo, apunta a la necesidad de estar en portales como Tripadvisor, ya que “las opiniones de la gente ocupan el tercer lugar en importancia a la hora de escoger un alojamiento”.
Schoenenberger ha dado algunos detalles en la presentación del estudio “Expectativas 2011” del sector hotelero. Para gestionar la presencia en redes sociales, el experto ha explicado que es necesaria una estrategia progresiva. En un primer momento el hotelero debe monitorizar las opiniones sobre su marca, para pasar a crear notoriedad en la red. Asimismo, Schoenenberger ha recordado la necesidad de mantener una actividad en la red para interactuar con los consumidores. El último paso sería contar con “evangelistas”, clientes que diesen a conocer la marca y la prescribiesen, lo cual es bastante difícil.
El socio de Deloitte sostiene que “hay que estar [en las redes sociales] para protegerse frente a deslices”. Con ello se refiere a las críticas que puede recibir un establecimiento por una determinada atención y que puede acabar con la reputación del mismo en los foros de Internet. Por otro lado, Schoenenberger ha incidido en la persona que se encargará de gestionar la reputación on line, conocida como “comunnity manager”, y se ha planteado quién debe ser y qué capacidad de decisión dentro de la empresa debe tener.
Por último, Schoenenberger ha señalado que los hoteleros no deben descuidar los aspectos físicos para cuidar al cliente, como upgrades, camas cómodas, regalos de bienvenida, etcétera. A la vez, se deben trabajar las emociones del huésped y ofrecerle la imagen que se ha creado del hotel a través de las redes sociales e Internet.
Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan en las redes sociales informarse de las últimas novedades o consultar opiniones de otros clientes sobre cadenas hoteleras.
Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.
Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante.
Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.
Creo que este estudio lo explica muy bien: http://www.slideshare.net/xperienceconsulting/informe-hoteles-redessociales-7775238
Las redes sociales que evalúa son Twitter y Facebook.
Un saludo,
Irene.