MADRID.- Las empresas del sector turístico están hartas de hacerse cargo de indemnizaciones a los pasajeros que, en muchas ocasiones, se producen por fenómenos fortuitos e imprevisibles, como las catástrofes naturales. “Siempre parece que la culpa es de quien provee el servicio, pase lo que pase, pero creo es que es fundamental explicar [al cliente] la necesidad de los seguros para evitar casos de mala suerte”, ha referido Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) en una jornada organizada por el instituto IE Business School. Estalella ha ahondado más en esta idea: los seguros existen para pevenir los imprevistos y es el cliente quien debe hacerse cargo de este coste.
No ha sido la única voz que se ha levantado contra una legislación muy garantista para el consumidor final, pero que deja al descubierto a las empresas turísticas como aerolíneas, turoperadores, agencias y hoteles. María Ángeles Fernández, jefa de la Unidad de Gestión de Incidencias de Iberia, ha señalado que el reglamento de la Unión Europea que establece los derechos de los pasajeros en casos de cancelaciones de vuelos “ha sido hecho por alguien que no conoce el transporte aéreo”. Fernández también ha referido que la UE se está planteando extender este tipo de protección al ferrocarril y los cruceros.
La responsable de Iberia también ha pedido “seguir luchando para que las legislaciones europeas actuales sean comprensivas y no ahoguen con los gastos que ahora hay que cubrir”. Sin duda, se puede pensar que las empresas no quieren hacerse cargo del cliente, ante lo que Fernández ha sostenido que “Iberia siempre da alojamiento y manutención” en caso de cancelaciones u otras incidencias en sus vuelos. Estalella ha sido más claro al explicar que para una agencia que intermedia en la venta de un paquete, en el que es responsable solidaria en caso de problemas, no es rentable, ya que su comisión puede ser de entre 30 y 50 euros, mientras que las indemnizaciones podrían alcanzar decenas de miles de euros.
Queda claro que la protección del cliente es fundamental, puesto que es el eslabón más débil en el caso de que ocurra una catástrofe natural o se cancele su vuelo. Sin embargo, las empresas también deben tener un conjunto de seguridades y unos límites de responsabilidad, ya que como negocios persiguen la rentabilidad, con la que también pueden dar empleo y generar riqueza. Para agencias de viajes de reducidas dimensiones, por ejemplo, el pago de indemnizaciones elevadas por problemas naturales u otros de los que no es directamente responsable puede acabar con el cierre del negocio.
