MADRID.- Facebook, la red social que creó Mark Zuckerberg, cumple 10 años en los que se ha convertido en un hábito para millones de personas, que la usan para enterarse de las últimas noticias y, sobre todo, para conocer otros aspectos de sus familiares, amigos y amigos de sus amigos. En la actualidad, cerca de 1.200 millones de usuarios se conectan a Facebook en un mes en todo el mundo, un 17% de todas las personas que habitan la Tierra. Una cifra nada despreciable. No obstante, no hay que confundir usuario con persona física. Muchos perfiles son falsos y sin actividad, mientras que hay personas que cuentan con más de un perfil.
En cualquier caso, es innegable que Facebook es una herramienta necesaria en el día a día de muchas personas, pero también se ha convertido en un aliado para el marketing. Las empresas y destinos turísticos se han visto arrastradas por la ola de Facebook y, al igual que ocurre con el famoso buscador Google, en el que si no se aparece no se existe, es raro ver alguna página profesional que no cuente con un perfil de Facebook. En febrero de 2004, la red social nacía en un cuarto de la residencia de estudiantes de la Universidad de Harvard. Zuckerberg, junto con Dustin Moskovitz, Chris Hughes y Eduardo Saverin, se propusieron desarrollar una herramienta para crear relaciones dentro del propio campus. En diciembre de ese año, Facebook ya había alcanzado el millón de usuarios, la mayoría de ellos universitarios.
Y de ese millón, a la expansión internacional y a la conversión de la red social en negocio. Desde el punto de vista turísico, Facebook supone un canal importante para estar más cerca del turista y mostrarle los encantos y características de un destino concreto. Sin embargo, la red social también tiene un lado oscuro: y es que si no se sabe tratar con el cliente es fácil que los usuarios del producto o servicio monten una campaña en contra de la marca (o del destino) en cuestión, dañando su imagen. Desde este punto de vista, la red social ha venido a democratizar la relación de los clientes con sus proveedores de experiencias o servicios.
Hoy, los principales destinos turísticos, las grandes hoteleras, empresas de alquiler de coches, agencias de viajes, aerolíneas, etcétera cuentan con un perfil en Facebook en el que comentar sus novedades. Pero más importante que eso es el hecho de que esta vía se ha convertido en un canal de comunicación directa con sus clientes. Al calor de todo ello ha surgido en los últimos años la figura del community manager, el responsable de gestionar la comunicación de una empresa en las redes sociales y de interactuar con sus seguidores. Aunque aún tiene una importancia relativa, se trata de una figura fundamental por cuanto es el eslabón de enlace entre el consumidor y la empresa/destino.
Facebook aún tiene mucho recorrido y puntos de mejora. En mayo de 2012, la red social salió a bolsa con una valoración de 100.000 millones de dólares, un importe inflado por las expectativas del mercado que se fue corrigiendo con el paso de los días y los meses. Uno de los retos de Zuckerberg y su equipo es encontrar un modelo de negocio que exprima más a los usuarios de la red social. Según los resultados del año 2013, Facebook tuvo ingresos por valor de 7.872 millones de dólares (un 54,7% más que en 2012) y sus beneficios se situaron en 1.500 millones de dólares (veintiocho veces más que en el ejercicio anterior). Cifras abultadas, aunque los expertos del mercado creen que la empresa debe conseguir más rendimiento de sus clientes. Y es que Faceook ingresa 6,56 dólares por cada usuario, lo que le reporta un beneficio de 1,25 dólares por usuario.
La ventaja de Facebook, como la de otras compañías de internet tipo Google, es que cuenta con datos muy precisos de sus usuarios: nombres, apellidos, lugares de residencia, lugares de vacaciones, familiares, gustos, intereses… Se podría hacer un retrato robot de cada usuario, un perfil. En ello basa la empresa sus herramientas para ofrecer los anuncios que más se ajusten a cada perfil, o recomendar determinadas páginas. O, quién sabe qué en el futuro.
