Casi el 90% de los clientes de aerolíneas se ven desprotegidos ante abusos

MADRID.- Ryanair se lleva la palma en abusos a sus pasajeros. Al menos, así lo asevera una reciente encuesta elaborada por la asociación de consumidores Facua, de la que se desprende que el 60% de los entrevistados considera que la aerolínea irlandesa de bajo coste “comete más abusos”. Le siguen Iberia, con un 13% de las respuestas, Vueling (7%), Easyjet y Spanair (ambas con el 4%).

Además, el 87% de los pasajeros, nueve puntos más que el año pasado, considera que el Ministerio de Fomento no garantiza la protección de sus derechos, ya que entienden que sus controles sobre las prácticas del sector aéreo son insuficientes (en el 58% de los casos) o hay una ausencia absoluta de estos (29%). Sólo el 11% cree que sus derechos están garantizados por Fomento cuando las compañías aéreas incumplen sus obligaciones, aunque demanda más inspecciones y únicamente el 1% valora que los controles son suficientes.

Otro caballo de batalla de los consumidores es la información sobre el precio del billete. Así, el 75% de los encuestados considera que la información sobre el precio del billete que ofrecen las aerolíneas al contratar un vuelo por Internet no es suficiente ni clara desde el principio. Sölo el 22% se siente conforme con la información que proporcionan las aerolíneas.

Junto a ello, el 78% de los pasajeros cree que en la gran mayoría de compañías el precio final es más alto que el ofertado inicialmente. El 16% cree que los precios se hinchan en más o menos la mitad de las compañías y sólo el 4% opina que en la gran mayoría las tarifas que aparecen en la publicidad coinciden con los precios finales cobrados tras finalizar todo el proceso de compra.

Facua ha preguntado a los usuarios cómo valoran la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años en cuanto a la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías. El 62% considera que ha empeorado, ocho puntos más que el año pasado, el 8% que ha mejorado (cuatro puntos menos) y el 22% cree que es la misma.

Desconocimiento de derechos

El 72% de los pasajeros encuestados declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 21% que dice conocerlos. Pero mayor es el porcentaje (74%) que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque (overbooking) y las compensaciones que debe abonarles la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 19%.

Por otro lado, el 63% de los usuarios desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 28% que dice conocerlo. El protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento.