Hay muchas razones por las que uno puede y debe reclamar cuando el hotel en el que nos alojamos no cumple con nuestras expectativas. Algunas pueden ser que el recinto no esté lo suficientemente limpio, que desaparezcan nuestras pertenencias en extrañas circunstancias y nadie sepa nada de ellas o que la calidad de la comida sea mala, entre otras. Y lo malo es que muchas veces, como usuarios nos limitamos a quejarnos un poco entre nuestros conocidos y después no hacemos nada. Esta actitud no ayuda a mejorar el sector y mucho menos el turismo en general. Por eso vamos a explicar cuáles son los aspectos por los que se puede y debe reclamar.
En primer lugar, lo normal no es reclamar directamente, sino previamente hablar con el director del hotel, puesto que puede tratarse de un malentendido o de una situación puntual por la que el alojamiento nos compense debidamente. En el peor de los casos, y si no estamos satisfechos con la resolución (si la ha habido), entonces sí procede hacer una reclamación.
Qué reclamar en un hotel
Una de las principales razones para quejarse es que el servicio no haya sido adecuado o no haya estado a la altura de lo contratado. En este caso hay que estar atentos a la clasificación por estrellas del establecimiento en concreto. Es decir, el criterio por el que se otorgan estas estrellas corresponde a una serie de normas estándar que se aplican en España, pero que no siempre son universales en el extranjero. Normalmente, las categorías españolas son superiores a las de otros países porque el nivel de exigencia es mayor, de modo que antes de reclamar en otro país, hay que conocer cuáles son esos criterios en ese lugar concreto.
Lo normal es que el hotel o la agencia que vende el viaje informe de cuáles son los servicios que se ofrecen y la normativa por la que se rige su categoría en ese país (y cuál sería la equivalencia en España), aunque son pocos los hoteles y agencias que lo cumplen. También es necesario prestar especial atención a su situación, nivel de comodidad, los servicios y las condiciones que hemos contratado (número de noches, comidas, extras…). En cualquier caso, lo más importante es guardar el contrato o pedirlo en el hotel cuando uno se registra.
Con las condiciones contractuales en la mano, se puede reclamar por los servicios acordados que no hemos recibido, por ejemplo, cuando se ofrece un gimnasio y no podemos usarlo porque está en obras. O cuando se ofrece una bañera en la habitación y luego no hay tal; o si se anuncia un espectáculo y éste se cancela. También se puede reclamar en el caso de que los servicios no se puedan disfrutar con comodidad, sea el caso de una representación al aire libre durante una tormenta o que los ascensores no funcionen. En este último caso, el hotel o la agencia deben informar de este punto y ello deberá conllevar una rebaja en el precio o una compensación, que suele ser lo que ofrecen, si no se ha comunicado previamente a que se efectúe el pago del contrato.
Robos y cancelaciones
Otra razón para reclamar es si nos roban dentro de la habitación. El primer paso es ponerlo en conocimiento del hotel. Sin embargo, la mayoría de los establecimientos no se hacen responsables de la pérdida o robo de objetos dentro de sus instalaciones, pero como hay una larga lista de empleados amigos de lo ajeno, que cometen pequeños robos, siempre hay que hacerlo saber a la dirección, por si pueden ayudarnos. En caso de robos, se recomienda poner una reclamación y una denuncia ante la policía. Otra cosa es cuando el cliente contrata el servicio de la caja fuerte del hotel. En este supuesto, el establecimiento correrá con la compensación, ya que cuenta con un seguro para este tipo de problemas. Eso sí, os recomendamos documentar lo que uno ha guardado en la caja fuerte y la valoración de los objetos, aunque sea aproximada, facilitando al hotel (previamente) esta declaración para que tenga valor y no tengáis más problemas.
Las cancelaciones son todo un mundo, puesto que cada establecimiento aplica sus propias normas a este respecto. Algunos hoteles, aunque no muchos, permiten anular la reserva hasta una hora antes de la llegada, siempre y cuando sea temporada baja. También lo hacen algunos alojamientos que no están ubicados en zonas turísticas, pero no es lo normal. Lo habitual es que la cancelación se permita si se efectúa entre las 24 o 48 horas previas a la llegada del cliente. Esto en el supuesto de contratar directamente con el hotel; si se reserva con una agencia, hay que ver cuáles son sus condiciones de cancelación, pero en este caso normalmente es difícil recuperar el importe total, sobre todo si existen gastos de cancelación. Lo que sí es importante es la razón para cancelar, es decir, una situación de fuerza mayor (enfermedad repentina, muerte de un familiar, etc.), sólo así no perderemos dinero, porque el establecimiento está obligado a no cobrar nada. Si lo hace, podemos reclamar.
Accidentes dentro del hotel
Por último, hablemos de los accidentes en el hotel. Hay que saber que sólo tendremos derecho a compensación si el incidente se ha producido como resultado de negligencia, falta de diligencia y mal estado de las instalaciones del establecimiento. Por ejemplo, se puede reclamar por una caída cuando el suelo estaba mojado y no había señal que lo indicara; una caída en el jardín porque hay piedras en el camino o las baldosas están mal colocadas, etcétera. Lo normal es que todos los hoteles pasen inspecciones de seguridad periódicamente. Si aun así hay algo en malas condiciones y eso nos provoca un accidente, podemos y debemos reclamar. Por ejemplo, el caso más sencillo es el de las intoxicaciones alimentarias, sobre el que se abre una investigación y se determina el culpable y la cantidad de la compensación.
En cualquier caso, no olvides guardar todos los documentos del contrato, los de la reserva y los que te da el hotel a la hora de registrarse. A continuación, si estamos seguros de que queremos poner una reclamación, el procedimiento es solicitar una hoja de reclamaciones (su inexistencia o la negativa a prestarla es motivo para llamar a la policía y denunciarlo). Se rellena una hoja para el hotel, antes de abandonarlo, y nos quedamos con una copia. Nuestra copia hay que llevarla a la oficina de consumo, que es quien se encargará de evaluar la situación. Si el viaje se ha contratado a través de una agencia, también se puede presentar la reclamación allí, en vista de que serán ellos los que tendrán que pagar la indemnización. Por último, para que la reclamación llegue a buen puerto, siempre hay que adjuntar toda la documentación de que disponemos. Folleto publicitario, página web, información adicional, la reserva, el contrato… Todo lo que podamos aportar será bueno.
