Cómo reclamar por el retraso o cancelación de un vuelo

La cancelación y el retraso de vuelos es una incidencia común en los aeropuertos internacionales. Como viajero, te explicamos cuáles son sus derechos y cómo reclamarlos en vuelos dentro de la Unión Europea.
Aviones estacionados en el parking | Foto: skeeze para Pixabay
Aviones estacionados en el parking | Foto: skeeze para Pixabay

Aunque viajar es una de las experiencias más placenteras, en ocasiones un retraso o cancelación de nuestro vuelo puede truncar los planes. En la mayoría de ocasiones el viajero no sabe qué hacer si se cancela o retrasa su vuelo, ni nadie le informa debidamente ante esta incidencia. Pero lo cierto es que los pasajeros, como clientes, tienen una serie de derechos que toda compañía aérea debe hacer efectivos desde el momento en que ellos mismos no cumplen con su parte del contrato de transporte. Casi todas las compañías aéreas españolas o mundiales sufren retrasos y cancelaciones, no se libra ninguna: Iberia, Vueling, Ryanair, Air Europa…

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada tienen derecho a información, atención y al rembolso del precio de su billete o un transporte alternativo en función de la distancia a recorrer y las horas de retraso. Asimismo, y de acuerdo con una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a una compensación económica.

Derechos cuando se retrasa un vuelo

Si el avión se retrasa en su salida, se cancela el vuelo o hay overbooking (venta de más billetes que plazas tiene el aparato, una práctica permitida), siempre que el vuelo despegue de cualquier aeropuerto de la Unión Europea (UE) o si llega a la UE con una compañía que pertenezca a un país miembro, a Islandia, Noruega o Suiza, el viajero tiene derecho a que le ofrezcan un transporte alternativo hasta el destino final de su viaje, a que le devuelvan el dinero y a que le paguen una indemnización. Pero cada uno de estos derechos depende de los tiempos de retraso y de las distancias, como explicamos a continuación.

Retrasos de vuelos inferiores a dos horas. Si el retraso del vuelo (una vez que aterrice) es de menos de dos horas, no hay derecho a muchas cosas, es decir, ni atención, ni rembolso, ni compensación económica. La compañía ni siquiera está obligada a informar de la causa del retraso. El retraso se cuenta entre la hora programa de aterrizaje y la real.

Retrasos superiores a dos horas. A partir de las dos horas, la empresa aérea ya sí debe explicar cuál es la causa del retraso, además de atendernos y ayudarnos, por ejemplo en el caso de los enlaces con otros vuelos (si el mismo se desplaza un máximo de 1.500 km). La compañía aérea tiene que proporcionar un impreso en el que figuren las normas para asistencia y compensaciones, así como informar del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento. En España, este organismo es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Por otro lado, La Compañía debe ofrecer comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico de forma gratuita. Además, si finalmente la salida del vuelo se postergase hasta el día siguiente o días más tarde, también deben ofrecer alojamiento en un hotel y transporte entre éste y el aeropuerto. Siempre sin coste para el perjudicado.

Retrasos superiores a 3 horas. Si el retraso es superior a 3 horas, a los derechos anteriores se suman las compensaciones económicas. Para vuelos de hasta 1.500 km se puede solicitar una compensación de 250 euros; si el vuelo cubre una distancia de entre 1.500 km y 3.500 km, la compensación asciende a 400 euros. En el caso de vuelos que se desplacen más de 3.500 km, se pueden solicitar 600 euros (sólo 400 euros para vuelos intracomunitarios, dentro de la Unión Europea). Pero si la compañía ofrece un vuelo alternativo al cliente, con un horario similar, la compensación se puede reducir a la mitad.

En el caso de que el retraso sea mayor de 5 horas, además de los derechos anteriores, también podemos exigir que nos devuelvan el importe total del billete y, si se da el caso, deberán pagarnos el regreso a nuestro punto de partida inicial. Esto último sucede en los vuelos en que hay que realizar escala. Esta devolución se realizará en los siete días siguientes.

Derechos cuando se cancela un vuelo

La cancelación de un vuelo es el hecho que nadie quiere sufrir, pero que ocurre con bastante frecuencia. Si se da este caso, tenemos todos los derechos anteriores: información, asistencia (con llamadas gratuitas, alojamiento en hoteles, comida y bebida, etcétera) y reembolso del billete.

En el caso de la devolución o reembolso del billete, se aplica la misma política que para el retraso mayor a 5 horas. Sin embargo, la compañía puede ofrecernos el traslado al destino final con medios alternativos de transporte que sean equiparables al que hemos contratado (el avión) tanto en velocidad, como en comodidad. Es decir, no es factible que nos ofrezcan un autobús que tarde 20 horas en lugar de un avión alternativo, que sólo nos retrase un par de horas. También nos pueden ofrecer trasladarnos al destino en otra fecha que nos convenga. O podemos elegir viajar nosotros por nuestra cuenta al destino, con lo que la compañía tendrá que reembolsarnos los gastos en que incurramos. Elegir cualquiera de estas opciones excluye las demás.

También es obligatorio que nos compensen por la cancelación dle vuelo. Para vuelos de hasta 1.500 km se puede solicitar una compensación de 250 euros; si el vuelo cubre una distancia de entre 1.500 km y 3.500 km, la compensación asciende a 400 euros. En el caso de vuelos que se desplacen más de 3.500 km, se pueden solicitar 600 euros (sólo 400 euros para vuelos intracomunitarios, dentro de la Unión).

¿En qué consiste el derecho a la información?

En vuelos cuyo retraso sea de más de dos horas, la compañía aérea está obligada a proporcionar a los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si no lo facilitan se puede solicitar. Y es obligatorio que nos lo entreguen.

¿En qué consiste el derecho de rembolso?

En caso de que el vuelo sufra 5 horas de retraso o más, los pasajeros tienen derecho al rembolso del coste íntegro del billete al precio al que lo compraron, correspondiente a la parte del viaje no efectuada, y a la parte efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, se debe facilitar un vuelo de vuelta al primer punto de partida, a la mayor brevedad posible. El rembolso tiene que efectuarse en un plazo máximo de 7 días.

¿En qué consiste el derecho de asistencia?

Teniendo en cuenta los retrasos y las distancias que hemos explicado anteriormente, la compañía deberá ofrecer refrescos suficientes y comida de forma gratuita, en función del tiempo de espera. Gratuitamente también tienen que facilitar las llamadas telefónicas o correos electrónicos que sean necesarios. Y cuando la hora de salida del nuevo vuelo sea al día siguiente, también están obligados a facilitar alojamiento en un hotel, de forma gratuita. Además, la compañía debe prestar atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y a sus acompañantes al igual para los menores no acompañados.

Por último, hay que tener en cuenta que no hay derecho a ningún tipo de compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias (mal tiempo, catástrofes naturales, etc.), si la compañía la anuncia con 2 semanas de antelación a la fecha prevista de vuelo que será cancelado o si ofrecen al pasajero un vuelo alternativo que hace la misma ruta a un horario similar.

Sin embargo, aunque la cancelación del vuelo se deba a circunstancias especiales, y no haya derecho a compensación, sí que tenemos derecho a la devolución del importe del billete (total o de la parte no utilizada), al transporte alternativo hasta el punto de destino final lo antes posible y/o la posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha más conveniente (sujeto siempre a la disponibilidad de plazas) y sobre todo, en cualquier caso la compañía está obligada a prestar asistencia mientras se espera el transporte alternativo, en cualquier caso.

¿Cómo reclamar?

Es muy sencillo, para empezar puedes enviar un impreso de reclamación de la UE (en inglés) a la compañía aérea y no olvides quedarte con una copia (modelo para reclamación de retrasos de vuelos en español de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea). Si no te responden o no quedas satisfecho con la respuesta, puedes reclamar al organismo nacional competente del país de la UE donde se produjo el incidente. O si se produjo en un aeropuerto de salida situado fuera de la UE pero la compañía está registrada en la UE, puedes reclamar al organismo nacional competente del país de la UE al que habías previsto volar.

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