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Agencias de viaje online y transparencia

Las principales OTA dejarán las prácticas engañosas en Reino Unido

La autoridad de control británica ha llegado a un acuerdo con Booking, Expedia y Trivago, entre otras agencias, para que sean más transparentes con los usuarios y abandonen comportamientos engañosos.

Las principales OTA dejarán las prácticas engañosas en Reino Unido

Las principales agencias de viajes que operan en Reino Unido dejarán de ejercer prácticas engañosas en sus portales de Internet, según ha informado la Competition and Markets Authority (CMA). Este organismo público, que se encarga de vigilar el buen funcionamiento de los mercados, explica en una nota que Booking, Expedia, Agoda, Hotels.com, Trivago y eBookers han sido investigados por presiones en la venta, descuentos engañosos, ordenación poco transparente de los hoteles en los resultados de búsqueda y cargos ocultos de los que no se informa a los clientes. No todas las agencias investigadas por la CMA llevaban a cabo estas prácticas engañosas.

La CMA inició una investigación en 2018 porque comprobó que este comportamiento de las principales OTA (agencias de viaje online en siglas inglesas) que operan en el país ofrecían una imagen falsa sobre la popularidad de una habitación de hotel o bien no mostraban en su totalidad el coste de reservar una noche. Según la CMA, estas prácticas podían infringir la ley de protección del consumidor británica y también impedían que los clientes encontrasen y reservasen el mejor precio posible.

La CMA no ha sancionado a ninguna de las compañías, pero sí explica que todas colaborarán para erradicar esta operativa. La CMA no tiene potestad para imponer multas, pero sí para denunciar ante los tribunales comportamientos que considere infringen las leyes mercantiles y sobre consumo del Reino Unido.

De esta manera, los resultados de búsqueda de las OTA informarán claramente al usuario de cómo han sido clasificados los alojamientos, por ejemplo indicando si el criterio seguido se fundamenta en la comisión que el hotel paga a la agencia de viajes por cada reserva.

Otro compromiso al que han llegado las agencias investigadas es que no presionarán al consumidor con mensajes falsos sobre cuántas personas están reservando el hotel en el que está valorando la compra de las noches. En este sentido, las OTA podrán seguir mostrando este tipo de mensajes, pero deberán indicar si los potenciales clientes están reservando en las mismas fechas y el mismo tipo de habitación, por ejemplo.

Las agencias también serán claras sobre las ofertas y descuentos que muestren en sus webs. Así, ya no podrán realizar comparativas con precios que no son relevantes para los criterios de búsqueda que ha usado el potencial cliente, por ejemplo comparando precios de fin de semana con los de diario.

Por último, las agencias informarán a los clientes del precio total de la habitación, incluyendo impuestos, comisiones del establecimiento y todos aquellos cargos adicionales que tenga que pagar el cliente. Las OTA podrán seguir desglosando los importes, pero deberán indicar cuál es el precio total con claridad.

En definitiva, las medidas tienden a garantizar una mayor transparencia para el consumidor. La acción de la CMA va en línea con el reglamento que el Parlamento Europeo está tramitando y que pretende garantizar que los portales de Internet que venden servicios sean más transparentes con los consumidores, informándoles de todos los detalles necesarios antes de realizar su compra.

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