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Los servicios del hotel superan las expectativas del cliente más exigente

Un informe elaborado por el Instituto Tecnológico Hotelero y el comparador Trivago revela que los clientes experimentados que se alojan en hoteles realizan críticas positivas en el 86% de los casos.

MADRID.- El temor de los hoteles a las críticas negativas en webs especializadas no responde a la realidad, ya que la mayoría de los clientes recomendarían el establecimiento en el que se han alojado y su opinión supera sus expectativas. Esta es una de las principales conclusiones del informe “Mistery Guest 2.0” (PDF), realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y el comparador de precios hoteleros Trivago a partir de una herramienta desarrollada por este último.

Para los huéspedes que participaron en esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profundidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado, según un comunicado enviado a los medios. Así, el 86% de los participantes recomendarían el hotel evaluado y el 45% lo harían de forma espontánea.

En cuanto a la valoración, los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores y alcanzaron una valoración del 72%, al igual que las habitaciones, con una puntuación del 71%. Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las expectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valoración). Por otro lado, las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (con una nota de 67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67%), y el bar (que consigue 66% de valoración). El único detalle que no supera las expectativas (por un punto) es el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una puntuación del 72%.

Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (hotel en general, habitación en general, cama, baño, mobiliario de la habitación, equipamiento de la habitación, recepción o bar, entre otros). La dinámica consistía primero en señalar sus expectativas y posteriormente evaluar la experiencia real (en una escala hasta el 100%).

El perfil del “Mystery Guest 2.0”, elaborado a partir de los evaluadores que participaron en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%).

Las encuestas se realizaron entre marzo de 2012 y septiembre de 2012, y en ellas participaron 5.474 evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los cuales 1.544 eran españoles. Estos “clientes misteriosos” analizaron un total de 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales).

Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago, sostiene en el comunicado que “es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas”. Por su lado, Fabián González, jefe del área tecnológica del ITH, explica que “el valor del Mystery Guest 2.0 es su perfil de turista experimentado y exigente”, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual.

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