Los turistas españoles son más fieles a las agencias tradicionales que a las ‘on line’

MADRID.- Algo más de un tercio de los hogares españoles han visitado una agencia de viajes en los últimos doce meses, según el estudio “Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viajes españolas” elaborado por el proveedor Amadeus y la asociación catalana del sector ACAV.

Lo interesante es que el informe aclara que los potenciales compradores de un viaje acuden en un 41,3% de los casos a las agencias de calle o tradicionales, mientras que las on line acaparan el 22,7% de los interesados. Además, un 36% de los clientes de las agencias se deciden a consultar en los dos tipos (tradicional y on line) a la hora de escoger su viaje.

Por otro lado, un 20% de los encuestados reconocen que acuden a una agencia para solicitar información, mientras que un 53% lo hace para informarse y contratar. Sólo un 26,7% llega hasta la agencia con la idea de comprar el paquete directamente. Esto significa que al final un 80% de los clientes que se acercan a una agencia acabarán adquiriendo el viaje. Por ello, Paul de Villiers, director general de Amadeus España, explica que “este dato pone de manifiesto un importante reto para las agencias, que han de destinar esfuerzos para que ese 20% de clientes que acude a una agencia a informarse acabe materializándose en una venta”.

Trato personalizado frente a comodidad

Junto a esto, el cliente sabe darse cuenta de las ventajas de un tipo de agencia frente a otra. Así, la mitad de los que acuden a una de calle lo hacen en busca de un trato personalizado. Un 36,7% de los mismos llegan a estas agencias por la confianza que les merecen, así como por la preferencia de ser asesorados en el 17,1% de los casos. Sin embargo, el cliente on line llega a estas empresas por la comodidad que supone (64,7%), la rapidez del servicio (27,1%) y la posibilidad de acceder a precios más reducidos (20,8%).

En lo que a fidelidad se refiere, los usuarios de agencias on line visitan una media de cinco web antes de realizar alguna compra y en un 75% de los casos siempre suelen ser las mismas. En el caso de los clientes tradicionales no visita más de dos agencias, que en el 94% de las ocasiones son las habituales. Ello demuestra que la fidelidad de los clientes de agencias de calle es mayor que en las on line, fundamentalmente porque en aquéllas se valora el trato y el asesoramiento, mientras que en éstas se presta más atención al precio. Así, De Villiers comenta que “el dato es indicativo de que el precio no fideliza, y las agencias online tienen ante sí el reto de buscar fórmulas de fidelización de su cliente que complementen un posicionamiento basado en el precio”.